اكتسب جهاز حماية المستهلك دورًا أصيلًا في الحفاظ على التوازن بين التجار والعملاء، ومع تكثيف الحملات الرقابية وتطوير وسائل الاتصال، أصبحت تقديم الشكوى أكثر سهولة ويُعد أداة فاعلة في تحقيق العدالة الاقتصادية، ويتطرق هذا التقرير إلى خطوات تقديم الشكوى ضد تاجر أو شركة، ويستعرض أحدث المستجدات في الأداء المحلي.
خطوات تقديم شكوى لحماية المستهلك
جمع المستندات والأدلة
ينبغي أن تشمل الشكوى المستندات التالية، الفاتورة الأصلية، بطاقة الرقم القومي، وثائق الضمان، إيصالات الصيانة أو رقم الطلب (في حالة التسوق الإلكتروني).
محاولة التسوية الودية أولاً
ينصح الجهاز بزيارة التاجر أو الشركة لطلب حل ودّي، زفي حال فشل ذلك، يُمكن التوجه مباشرة للجهاز أو جمعية حماية المستهلك.
التقديم عبر القنوات الرسمية
الخط الساخن، اتصل بالرقم 19588 من خط أرضي (العمل من 8:30 صباحًا حتى 9 مساءً)
الواتساب، أرسل تفاصيل الشكوى والصور إلى الرقم 01577779999، متاح للرسائل يومًا وليلاً
الموقع الإلكتروني، من خلال موقع الجهاز الرسمي (cpa.gov.eg) وملء نموذج الشكوى الإلكتروني
تطبيق الهاتف، يتوفر تطبيق رسمي على متاجر أندرويد وiOS ، أو زيارة المقر الرئيسي بالمهندسين (96 شارع أحمد عرابي) أو بالقرية الذكية (115 ب)، بالإضافة للفروع الإقليمية.
الفاكس، إرسال الشكوى والأوراق إلى رقم الفاكس: 0233030170
متابعة الشكوى
بعد الإرسال، يُمنح رقم مرجعي يُستخدم لمتابعة حالة الشكوى عبر موقع الجهاز أو التطبيق في حدود فترة الاستجابة (غالباً خلال 15 يوم عمل).
أهم الحقوق المكفولة للمستهلك
الحصول على الفاتورة والضمان.
الحق في استبدال أو استرجاع المنتج خلال 14 يومًا دون رسوم على استلامه.
التعويض المناسب في حال وقوع أي ضرر مادي من المنتج أو الخدمة
وخلال يونيو 2025، نفّذ جهاز حماية المستهلك 682 حملة تفتيشية في 24 محافظة، شملت 9,402 منشأة، وهو إنجاز تم استعراضه مؤخرًا من قبل رئيس الوزراء.
وفي عام 2024 تلقّى الجهاز أكثر من 188,000 شكوى، وتمت معالجة نحو 95% منها، خاصة تلك المرتبطة بالتجارة الإلكترونية، ضمن مبادرة "تجارة إلكترونية منضبطة".
كما أطلق الجهاز تطبيقًا رسميًا لتسهيل تقديم الشكاوى عبر الهواتف وتوثيقها رقمياً، بالتعاون مع مركز معلومات مجلس الوزراء.
