في إطار سعي الحكومة لتحسين جودة الخدمات وتعزيز الثقة مع المواطنين، تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، التقرير نصف السنوي لعام 2025 بشأن جهود منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة، والذي أعدّه الدكتور طارق الرفاعي، مدير المنظومة، لاستعراض إنجازاتها واستجابتها لشكاوى المواطنين.
وأشاد "مدبولي" بأداء المنظومة، مثمنًا دورها في رصد الشكاوى والتفاعل معها بشكل سريع وفعال بالتنسيق مع الوزارات والمحافظات والهيئات المختلفة، ووجه بمواصلة تعزيز آليات الاستجابة السريعة لضمان تقديم أفضل الخدمات، وترسيخ ثقة المواطنين في قنوات التواصل الحكومية.
أكثر من 936 ألف تفاعل خلال 6 أشهر
كشف التقرير عن تعامل المنظومة مع نحو 936 ألف شكوى واستفسار وطلب خلال النصف الأول من عام 2025، حيث تم توجيه 766 ألف شكوى إلى الجهات المختصة، بينما تم حفظ 170 ألف شكوى بعد مراجعتها مبدئيًا.
بلغت نسبة الحسم وإزالة أسباب الشكاوى 84%، مع استمرار المتابعة لحل ما تبقى منها، ما يعكس تصاعد ثقة المواطنين في فعالية المنظومة ودورها في تحسين جودة الخدمات.
الصحة تتصدر.. 93% نسبة الحسم
تعاملت المنظومة مع 69 ألف شكوى صحية، أبرزها شكاوى عاجلة تتطلب تدخلًا فوريًا.
وزارة الصحة تولّت التعامل مع 58.5 ألف شكوى، منها:
20.5 ألف شكوى عاجلة.
9085 شكوى حول مستوى الخدمة الطبية.
5909 طلبات علاج على نفقة الدولة.
نسبة الحسم بالقطاع الصحي بلغت 93%.
دعم اجتماعي موسع للفئات الأولى بالرعاية
وزارة التضامن الاجتماعي تعاملت مع 39.7 ألف شكوى، وتمت الاستجابة لـ 88% منها.
شملت الاستجابات:
إصدار/إعادة تفعيل 18.3 ألف بطاقة تكافل وكرامة.
إصدار 4700 بطاقة خدمات متكاملة لذوي الهمم.
إيواء وإنقاذ 308 بلا مأوى.
مساعدات لـ 450 مواطنًا بلا مأوى و503 من ذوي الهمم.
معاشات وتأمينات: أكثر من 17 ألف شكوى
الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي تعاملت مع 17.8 ألف شكوى.
تم حسم 14.9 ألف شكوى، أبرزها صرف مستحقات 4100 مواطن.
بلاغات طارئة وسلوكيات خطرة
استقبلت المنظومة 16.8 ألف بلاغ حول ممارسات تهدد السلامة العامة أو تؤدي لحوادث.
تم التنسيق الفوري مع الجهات المختصة لاتخاذ الإجراءات العاجلة.
ضبط الأسواق والتموين
وزارة التموين تعاملت مع 45 ألف شكوى، وأنهت 42 ألفًا منها (93%).
جهاز حماية المستهلك حسم 98% من شكاواه.
هيئة سلامة الغذاء حسمت 72% من إجمالي 1277 شكوى.
الإسكان والمرافق تتصدر القطاعات
تلقى القطاع 121.5 ألف شكوى بالإضافة إلى 46 ألف شكوى في قطاع المياه والصرف.
تم التعامل مع معظمها بالتنسيق مع وزارة الإسكان والتنمية المحلية والمحافظات.
الأمن وإنفاذ القانون
وزارة الداخلية تعاملت مع 82.2 ألف شكوى، شملت مختلف القطاعات الأمنية.
كهرباء وبترول واتصالات
الكهرباء: 31.5 ألف شكوى، وتم حسم 95% منها.
البترول: حسمت 97% من 24.2 ألف شكوى.
الاتصالات: تم حسم 27 ألف شكوى من أصل 30.3 ألفًا (90%).
التعليم وطلبة المدارس والجامعات
تم تلقي 35.7 ألف شكوى متعلقة بالتعليم، وتم الرد على 32 ألفًا منها (90%).
شاركت وزارتا التعليم العالي والتربية والتعليم والجامعات في فحص الحالات.
المصريون بالخارج
وزارة الخارجية والهجرة تعاملت مع 687 شكوى من مواطنين بالخارج، وتم حسم جميعها.
شكاوى بالجهاز الإداري والمالية
تم تلقي 51 ألف شكوى متعلقة بالجهاز الإداري للدولة، وحُسم 84% منها.
وزارة المالية عالجت 3601 شكوى من أصل 4956 (73%).
الاستثمار والسياحة والزراعة
الاستثمار: 666 شكوى، تم حسم 73% منها.
السياحة: حُسمت 95% من 1429 شكوى.
الزراعة: حُسمت 83% من 9239 شكوى.
الشباب والنقل والطيران
الشباب والرياضة: 3169 شكوى، تم الرد على 93%.
النقل: 4578 شكوى، نسبة الحسم 87%.
الطيران: 969 شكوى، تم الرد على 87% منها.
تعزيز العدالة والمساءلة
أكد الدكتور طارق الرفاعي أن المنظومة تعمل على تطوير آلياتها باستمرار لتكون قناة تواصل آمنة وشفافة بين المواطن والحكومة، مع الالتزام بقيم العدالة، الشفافية، والمساءلة، بما يُعزز الثقة ويُساهم في تحسين جودة الحياة والخدمات في مصر.
